Situation de départ

Fin 2023, Sophie Dravigny, responsable Pôle Communication Externe chez Keolis TBM, me contacte pour un appel d’offres. La société Keolis TBM : responsable des réseaux de tramway et de bus à Bordeaux cherche à former un groupe de conducteur.ices pour une formation pilote, unique en son genre.

Défis à relever

Très vite, Sophie m’indique qu’elle ne cherche pas une formation avec des techniques de prise de parole classiques. Exit les outils consacrés à la communication au bureau. Bonjour, les méthodes utiles pour les chauffeurs, au micro.

Elle cherche pour ses conducteur.ices : des méthodes concrètes et applicables depuis la manette d’un tram ou le volant d’un bus. Et ce en dépit du niveau d’affluence, du traffic, des aléas courants de la vie d’un conducteur.ice chez TBM. Bref, former des conducteurs accueillants, par tous les terrains et tous les temps.

Je remporte cet appel d’offres parmi quatre autres profils retenus, et comprends vite que l’objectif est multiple ici :

  1. Donner confiance aux conducteur.ices du réseau, afin d’augmenter la fréquence et la qualité de leurs annonces au micro.
  2. Leur donner des clés pour pouvoir improviser aisément des annonces, sans trembler, ni bégayer.
  3. Renforcer la perception du service TBM par les usagers.

Les messages des conducteurs doivent avant tout leur ressembler. La technique ne doit pas travestir leurs styles. Ils doivent être tout aussi à l’aise, que clair, concis, précis au micro.

Mon approche

La formation est construite sur trois temps pour ancrer durablement une série d’éléments théoriques et beaucoup de mises en pratique à l’esprit des stagiaires.

Temps # 1 : une journée de formation en salle est destinée à leur transmettre les fondamentaux en art oratoire et en rhétorique : indispensables pour gérer le stress d’une prise de parole au micro et optimiser l’efficacité d’annonces en contextes aléatoires sur la ligne.

Temps # 2 : quelques semaines après le temps #1 : chaque conducteur bénéficie d’un coaching individualisé, directement dans son bus ou son tramway.

Temps # 3 : consacré aux retours sur expérience des conducteur.ices.

Dès la première journée, les stagiaires sont très tôt mis dans le bain.

Si la matinée est consacrée aux techniques d’ancrage de posture pour mieux gérer son stress et contrôler sa voix, et aussi à la structuration des messages; l’après midi sera consacrée à développer des voix plus mélodieuses au micro et capables d’improviser des messages, clairs, courts, percutants.

Toute la matinée, l’accent est mis sur l’ancrage de la posture et notamment la verticalité du dos, derrière le micro pour :

1/ libérer la cage thoracique
2/ mieux respirer
3/ avoir une voix plus souriante, plus claire, plus agréable pour les usagers.

Les participants sont filmés alors qu’ils doivent faire des annonces dans des scénarios imprévus et réalistes.

Par exemple, : Il est 8h15, heure de forte affluence sur la ligne A. Soudain, une panne électrique immobilise le tram entre les stations Hôtel de Ville et Palais de Justice. Les usagers commencent à s’impatienter.

ou encore :

Sur la ligne B, en approche de l’arrêt Victoire, un piéton traverse inopinément les rails. Vous devez effectuer un freinage d’urgence, provoquant un léger choc pour les passagers debout.

“Hippodrome” : terminus du tram.

Résultats ?

Chaque stagiaire découvre en vidéo les conséquences d’une mauvaise posture sur la voix et la diction (pas de regard : coucou tics de langage). Chacun découvre l’importance capitale du regard pour construire sa posture, son assurance, son souffle, même derrière un micro.

Plus tard, ils découvrent les dix commandements pour réaliser des annonces percutantes. Mieux, ils s’y entraînent : mini-structures à l’appui, par groupes de deux.

En s’appuyant par exemple sur la méthode de la pyramide inversée : avec l’information essentielle, à placer dès le début ou un ordre Nestorien : avec une information plus technique à glisser en milieu d’annonce) ils doivent improviser une annonce claire devant leur binôme. Plus tard ils s’y essaient, cette fois-ci en plénière.

L’après-midi, ils s’entraînent à cultiver sérénité et sourire dans la voix. Et rester maître de leurs organes même en cas d’urgence (tram en retard ou annulé, cas de malaise voyageur par exemple…).

L’accent est mis sur le volume vocal et l’articulation pour la clarté. Le sourire et les pauses : pour l’émotion.

Puis la journée se termine par une série d’annonces à improviser selon des scénarios surprises.

Chacun doit exploiter les notions abordées toute la journée : ancrage de la posture, techniques de respiration ventrale, construction de messages simples (souvent en trois étapes), musicalité de la voix : entraînante et apaisante même en cas de difficultés.

A l’issue du dernier exercice final, chacun se voit attribuer un binôme à observer et écouter. Puis tous entendent le débriefing de leur pair en complément du mien.

LES IMPACTS MESURÉS DEPUIS LA FORMATION

Après tout, c’est les principaux concernés qui en parlent le mieux